#Go To トラブルと言われる所以、露呈した観光業の昭和ニズム

Go To トラベルに東京発着が追加され、確かに効果も出て来てはいますが…

  • 2020年10月10日(土)

 今週のコラムは文字数が多くなりますが、先ずは当社に寄せられた生の声を一部(ほんの一部)を固有名詞を除き原文のまま紹介します(情報提供者の了解は得ております)。

「電子クーポンのみ」の登録をしたにもかかわらず、当社には、9/24​に不要な紙クーポンが5,000枚届きました。GoTo事務局に問い合わせをしたら、5日後にやっと返答があって、「電子クーポンのシステム障害に備えて、念のために、予備の紙クーポンを送っている」との回答。「電子クーポンのみ希望の全国の事業者、すべてに! 要らない紙クーポンも並行して送っているのですか??!」「なにかあったら、お客様に不都合があってはいけない」「でも、北海道へ行かれるお客様の電子クーポンは当日15時以降受け取りで、その時点で不具合があった場合、旅先のお客様へのお渡しは間に合わないですよね?」「・・・」 げげげ、なんたる税金の無駄遣い!スターターキットとして、スタンプやエリアシールやポスターやステッカーなどと500万相当の金券にもなる開けていない段ボール4箱。クーポン未達で困っていらっしゃる事業者のテレビニュースを見ていて嘆かわしく憤懣やるかたない。
ホテルの知人が、クーポンが届かないので事務局へ連絡したが繋がらない、1時間待って繋がったと思ったら、電話に出た担当は何も分かっておらず、埒が明かないと嘆いています。
いろんなことを政府主導できめて、それがころころと直前で変わり、その帳尻あわせのオペレーションの大変な部分はほぼ旅行会社任せ。 そのためのシステム改修、キャンセル料金対応、問い合わせ対応など旅行会社はむちゃくちゃな負担を負わされてました。 特に弊社のようなグローバルOTAは、現地クーポンや予約者を遡って返金する対応など実施困難な点が多く、ロンチが大幅に遅れをとっています。
9月30日にクーポン届いた、全従業員にお願いして徹夜でハンコ押し、ふざけるな!
地域共通クーポンの管理画面のURL等が記載されたメールが来ていないので、10月2日に確認して欲しいと依頼した所、事務局側で管理に利用しているサイトに不具合があり確認ができないと。 それはいつから不具合が生じているのか聞いた所、9月20日くらいからずっととの事。 本当に適当というか​。怒りを通り越して思わず笑ってしましました。
準備期間が短かったことは理由としてあるでしょうが、重要事項が何度も修正されました。 また、説明会には、人数制限があるため、参加することもできず、修正内容が説明会で発表されてからしばらくして事務局のWebサイト経由で新しい運用マニュアルを入手せざるを得ませんでした。 説明会はオフラインでのみでの実施であり、参加条件及び参加人数には制限がかけられましたため、参加できませんでした。 コロナ禍において、密状態を避け、より多くの旅行事業者が一斉に参加できるようにビデオ会議形式なども検討いただければよかったですが、それも実施されませんでした。 東京除外においては、システム改修に手間と費用が発生し、旅行者にとっても分かりづらかったです。 本件については、政府の上層の方々の個人的な感情から取り決められたようにしか思われませんでしたが、我々旅行事業者は彼らに振り回された感があります。 実際の運用が開始される10月1日の直前に詳細が開示されたことにより、お問合せが増え、その分の工数が多く発生し、お客様からのお問合せも多くいただきました。 本来であれば、運用実現性を踏まえて仕様を固め、発表すべきですが、明らかに見切り発車であったことが伺われます。

何なんだこれは……

 準備期間が足りないのも分かる、はじめての事で不手際が生じるのも分かる、しかしそれらを理解・覚悟した上で、日本の旅行業界を代表する大手旅行会社、団体で構成されるコンソーシアムが1,895億円と言う巨額で受託したんですよね。

 このような事態になる事をコンソーシアム側におられる優秀な方々の誰一人も予想出来なかったのか?一日も早いGo To トラベルのスタートは瀕死の状態にある観光産業の悲願だけど、消費者にも事業者にも迷惑がかかったんでは本末転倒、準備の為にスタートを遅らせるしか無いと発言する勇者はいなかったのか?いても無視されたのか?

 このような状況を生んだのは事務局で対応されているスタッフの皆さんのせいでは無いですよね?いきなりGo To事務局への出向を命じられ、十分な説明やレクチャーも受けられず、よく訳も分からないまま対応せざるを得ず、相当な苦労をされている事と思います。

 コロナとの戦いに終わりは見えず、コロナ後の需要の戻りも楽観できない状況だからこそ、このGo Toの件に限らず「そうは言ってもしょうがないよね…」「変わらないし」とおかしなことを看過していては観光産業は本当に死にます。

「忖度」と言う便利な言葉の陰に隠れて、見て見ないふりはそろそろ止めませんか?

 トラベルビジョンでは一部の記事(当コメントにも投稿可能)に対して「投稿」して頂ける機能を有しています。個人への誹謗中傷や虚偽情報等を排除するため、一旦編集部で内容を確認した上での掲載となりますが、皆さん情報や意見を是非お寄せください。現場の情報、生の声を共有し、観光産業を在るべき姿に皆で変えて行きましょう。

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この記事へのコメント

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  • komurakiさん 10月10日(土)

    我々一般旅行会社には一日あたり約2万円で事務局の勤務をさせるくせに、実施事業者側の企業の人間には一日あたり6万円も払って地域共通クーポンの営業業務をさせているという話も聞く。
    トラベルビジョンには是非ともこの件、確かめて欲しい。

  • Katashimaさん 10月10日(土)

    そもそも追加されたのは「東京発着」ではなくて、「東京を目的地とした旅行」と「東京在住者の他道府県への旅行」なんですよね。例えば千葉や埼玉の方が東京から出発する「東京発着」は最初から除外されていないのに、テレビのニュースも貴紙を含めた業界紙も、果ては国交相の記者会見まで、みんあなみんな「東京発着」が追加されたって間違えたこと言ってるけど、誰も訂正する人はいないんでしょうか?せめて業界紙はそのまま間違った「東京発着」を使わないで欲しいですね。

  • alohaさん 10月10日(土)

    JTBのJTBによるJTBのための政策

    多額の委託費を支払う事務局のスタッフはJTBからの出向者
    ホテル予約システムのステイナビはJTB関連が作成
    キャンペーンの対象にJTB独占の修学旅行をムリヤリ組み込む
    各旅行会社へ配分する予算額はJTBが口を挟む
    GOTOイートの委託先にも入り込んでいる

    中小の旅行会社の皆さんはご存じですか?
    少ない予算枠で、せっせとJTBのプランを代理販売してバカバカしいね

  • 匿名さん 10月10日(土)

    こちらのコメント欄にも投稿がある通り、GoTo事務局はJTBの社員が1000人規模で業務している。
    コールセンターに不明な点を聞いても、まっとうな回答をもらえない。
    今回のGoTo然り、大手ありきの施策で、中小の旅行業者は給付枠すら満足する額をもらえない。一方で政府はGoToの延長を示唆しており、延長するならばそれなりの給付枠の拡大を強く願う。

  • 匿名さん 10月10日(土)

    いつまで経ってもこの業界の巨人もどきエージェントは自分たちの利益しか考えず、業界の長との意識はゼロ。1,895億円は仲間内で山分けしてますね。情けない。
    gotoイートの飲食店への営業もJグループのスタッフが回ってるみたいです。そもそもgotoトラベルを前倒ししたのも遥かに優れてるオンライン系に客を食われる可能性があり、自らシステムを作ってるので先行発売したいからでしようしね。

  • 匿名さん 10月10日(土)

    知人が事務局で働いています。聞いた話ですので私が実際に見たわけではありませんが、事実だと思いますので記載します。

    ・地域クーポン開始の前日(9/30)は全員徹夜だったそうです。クーポンの発送が間に合わなかったホテルには、翌日スーツケースに詰めて全国に飛んだそうです。
    ・8月や9月は在宅やJTBのオフィスでの勤務もしていたそうですが、お上からの命令で10月からは全員が事務局勤務になったそうです。事務局のオフィスは大変狭く、PCや携帯もまだ全員に揃っていないそうです。また、コロナ禍において超過密なオフィス環境で、アクリル板はあるそうですが、前後の間隔は大変狭く、感染に怯えながら毎日深夜まで残業、土日祝日も毎日働いているそうです。(事務局で働いていないJTB社員は雇用調整助成金のために月に何日か休業しているそうです。)
    <投稿続きます。>

  • 匿名さん 10月10日(土)

    <投稿つづきです。>

    ・JTB社員によるJTBのための制度のような書き込みがありましたが、K社やT社などの他社の方も事務局で働いているそうです。
    ・週刊誌などでもいろいろ報道されていますが、一番の被害者は事務局で一生懸命働いている旅行会社の社員たちだと思います。

    是非、他社(者)の批判をするのではなく、建設的にどう改善して観光業界を回復させるためにどうすればいいのかを皆さんで考えて実行できればと思います。

  • なにわ三種の代表者さん 10月10日(土)

    JATAがもう少し平等な協会になるよう働きかけないとだめかと思います。一旦、解散して再構築するのがベストかもしれません。
    上にありますが一番の被害者はGOTOトラベル不参加の納税者です。JKNTの事務局員は仕事があるだけましです。

  • 匿名さん 10月11日(日)

    ご参考までにいくつか書かせて頂きます。①仮給付額の額の少なさに唖然②クーポン説明会で9月配布のクーポンは予定でいつかは分からない。あくまで予定といわれ、加藤厚労大臣の国民勘違い発言が頭をよぎった。翌日会社に詳しいクーポンの説明書届きダブルで呆れた。③質問があったので事務局に電話。通話相手は旅行関係者と思っていたが”行程表”を”ぎょうていひょう”と読んだ。まさかこの方投稿コメの手当てをもらっているのか?コロナ過で厳しい日々の中、Go Toトラベルは、日本の代表団体と大手旅行会社数社で実施されるので、かすかに希望を抱いていましたが、希望は絶望に、むしろ”泣きっ面にハチ”でした。

  • 匿名さん 10月11日(日)

    コールセンターも毎日話しは変わるし、電話がかかってくる事業者の人の方が情報先に知っている事はいつもの事。挙句の果て、何も調べる事もできない環境で対応している為、ちょっとした事を確認するにも全て事務局確認で折り返ししているみたいです。なので、折り返しがかかってこないと言うクレームの電話が毎日のようにかかってくる状況。期間限定の事だから色々な所にお金を掛けられなかったのか、事務局でお金を搾取しているのか、兎に角この事業で得した人は誰もいないように思えます。私も事務局からの回答を1週間以上まっています。

  • 匿名さん 10月11日(日)

    思えば、7/22事業を無理やり開始させるためのスタート時に、超密なる700名の説明会が始まったところから問題点だらけでしたね。
    質問しても(まだ決まっていないことが多すぎて)回答が得られない。
    仮登録から本登録までの矛盾点や事務局へ問い合わせをするたびに異なるこたえ。
    質問して保留になるのは仕方がないこととしても、折り返し回答までに数日かかり、質問内容がご理解いただけずに、または、回答に対する質問には再度の数日待ち(9/24の質問回答はいまだ10/10現在得られていない)
    クーポン開始前9/1の説明会時の質問にも「制度設計で検討します」と「貴重なご意見を上申します」に終始した。

  • 匿名さん 10月11日(日)

    事務局の方も大変だと思うが、回答が心配なために、再度の確認をする事業者も多く、電話もさらに増えてしまうことなのでしょう。
    更新著しいQ&Aやマニュアル、毎月改善変更される実績報告やルールの煩雑さ、紙クーポンなら大量のスタンプやシール貼り&発送(変更キャンセルは回収管理)等、在宅勤務も増えた旅行会社の現場は、頼みの綱のGO TOとひたすらがんばるのみ。
    深夜に届くメールや実績報告提出書類の簡略化など、事務局スタッフの努力やご苦労も感じてはいるだけに、なんとか出来ないものだろうかと思う。

  • 異端のTourismさん 10月11日(日)

    政府、旅行業界団体~揃ってお粗末極まりないという処でしょう。
    政府にすれば、このタイミングほどキャッシュレス決済を浸透させるに絶妙なタイミングは無かったはずだね。
    しかし、大手旅行会社は未だにクレカ決済止まり。
    ここの人たちはその理由を分かっているでしょう。主要旅行会社ではHISだけだものね。キャッシュレス決済可能なのは。

     国はデジタルへの移行を謳いつつ、キャッシュレスを謳いつつ…その実業界がやれることは古さを丸出しとしたアナログ戦術。なんともアンチノミーが渦巻く世界。
     申し訳ないが、運営現場の憤懣やるかたない声は、聴かずとも想像に難くないというもの。気の毒だ。

  • nativeさん 10月11日(日)

    地域共通クーポンの対応が酷い。
    弊社はレストランと体験メニューを提供する観光業ですが、
    申請開始日に申請をし、その1週間後に登録できた旨のメールが来て、いざ10月というのに、ポスターは来ない、店舗のQRコードも無い、という状況が続き毎日電話して6日後にやっと店舗用QRコードが発行された。
    10/11にやっと掲示物が届き対応開始。
    でもまだ利用できるリストにも掲載されていないし、MAPにも掲載されていない。
    競合他社にお客様は流れるきっかけになり、お客様が来ない状況がまだ続いている。
    事務局には毎度問い合わせでもシステムの不具合とか、はぐらかした答えばかりで電話対応者も分かっていないような印象を受ける。
    事業者を救いたいのか更に困らせたいのか、
    全く酷い施策という印象。これなら地域共通クーポンなんで無い方が弊社は良かった。

  • chiyoda261さん 10月12日(月)

    事務局のお粗末な運営を何とかしてマスコミに報道して欲しいと願います。

    事前の説明会で不明点を質問しても「はっきりとした事はお答えできない。事務局に電話で問い合わせを…」とのこと。
    その事務局も、旅行業はもちろん月次報告書について問い合わせても、その様式すら知らないという。そんな相手に、こちらの質問も投げかけても「確認してきます」と長く待たされ「こちらで上にあげてお返事します」と3~4日後のお返事。その返事も、対応者がこちらの聞きたいことを理解していないため、あさっての方向のお返事が返ってくる始末。こちらも怒りを通り越して「わかる人を出してくれ!」と頼んでも、それはできないの一点張り。

    正直、もういい加減にしてほしい。
    地元自治体のキャンペーンに予算を配分してくれた方が、よほどやりやすいし、中小の旅行会社に恩恵がある。JTBを生かすための政策に振り回さるのは勘弁だ!

  • 中小企業の旅行会社さん 10月12日(月)

    弊社は9月末に急に勝手に事務局が決めた予算といわれるものを送られてきて販売停止になっております。9月末時点で現在販売している金額の約40%しか販売可能負担金額をいただいていなく、11月に調整?後にその倍をもらったところで約20%入ってこない予定になってしまう。

    よって9月30日をもってGO TOトラベルキャンペーンの販売中止をすることになり、お客様からはかなりの苦情を受けています。
    手配等に時間を費やすのであれば良いのですが、お断りの説明をするために時間を割くのがかなり面倒です。

    公平しろとは言いませんが、もっと旅行会社勤務の人が誰に聞いてもわかるようにしてから販売開始をすべきだと感じます。
    大手旅行会社に偏った決まり事ばかりで中小企業の旅行会社はかなり困っています。このまま行けばきっとGOTOトラベル倒産の会社も出てくるかと予想できます。

  •  さん 10月12日(月)

    皆様のご意見拝見させていただきました。
    おぉ~あぁ~、この業界にも忖度があるんだ!
    弊社もJATAからの応募要請で社員を出向させましたが
    その社員が言うには【全くの無策に唖然とし、自分達自らが一から
    対応策を考えなくてはいけない、事務局の人は全くの無策で自分達に
    対応を丸投げ・・・こんな状態ありえない!どうかしてる!】指示系統も、朝令暮改だし、観光庁の役人(あえて役人と言わせていただきます)視察時には、ボロが出ないようにとのお達しが出るそうです。
    えぇ~、まるで中国の共産党現場のごときに言葉もあり得ません。
    ちゃんと事態を見極めて活動しましょうよ!!
    困っている中小旅行会社、海外主体旅行会社ここを救済する術を講じないともっと旅行業界の損出になるかと思い心が痛みます。

  • 匿名さん 10月13日(火)

    JTB社員です。
    先日突然人手が足りない、とのことで事務局への助勤が命じられました。
    事務局へ異動だからといって特別な勉強会や十分な情報の提供なんて当然あるはずもありません。
    つまり知識は皆様と同等のまま、問い合わせ窓口に立たなければなりません。
    (そもそも情報がころころと変わったり、と根本的な問題もありますが)

    JTBが好き勝手やっているJTBの為の施策、というコメントを読んで悲しくなりました。
    予算面などを考えると、一理ある意見なのかもしれません。
    しかし普段、皆様の対応をしている現場の社員は
    突然の異動命令の後十分な説明もないまま、
    問い合わせの電話を取り、営業経験のない社員にも営業に行け、と言われて必死に対応している人もいます。

    旅行業界全体がこの施策で生き残っていくためにはどうしたらいいか
    再度考えさせられました。

  • 匿名さん 10月13日(火)

    とにかくコールセンターのクオリティーが低すぎる。質問しても即答できるスタッフは皆無。折り返しは早くて2~3日後、連絡が無い事もあります。
    催促の電話をするともう一度内容をお聞かせくださいって何度も言われました。
    対応履歴を残していないスタッフも居て、とにかくいい加減。
    折り返しに必要なのでフルネームを教えろと毎回言われるけど同姓居ないから必要ないのに、コールセンターのルールで厳しく言われているって...そこ以外を厳しくして欲しい。
    税金の無駄使いなのでポンコツコールセンターは廃止して、メール対応+電話の方が良いと思います。

  • soboroさん 10月13日(火)

    事務局も政府に振り回されて大変かと思いますが、それをハンドリングするのが役目でしょう。
    コールセンターのクオリティが低い理由は、懸命に働くスタッフではなくて事務局にいる管理者の責任だ。
    各旅行会社、宿泊施設は度重なる仕様変更にどれほどコストをかけたか。
    事務局へ請求したいくらいだ。
    今回、リアルエージェントが衰退している理由がよくわかった。
    頭の中だけでビジネスをしていて現実を把握していないのだ。
    一生懸命働いてるのはどこも同じ。そんなものでは絶対に評価しない。

  • 匿名さん 10月14日(水)

    じゃらんやYAHOOなどが予算枠の上限に近づき、割引額を減額したのに、追加で枠を提供することについて。
    本来、月別や地域別で予算枠を設けた上で、事業者には予算の執行を調整してほしいとのことが、「Q&A Q40」に書かれているのに、政府が勝手に予算枠を追加するのは、納得がいかない。事務局は、なぜ政府に対して申告しないのか。また、勝手に予算枠の上限に近づくということは、月別の配分なんて考えていないのではないか?

  • 匿名さん 10月14日(水)

    13日記載のJTBの社員さんご苦労様です
    現場でアタフタされている事が想像できます。通常多少な説明も必要だと思われますし、すべきだと思います
    弊社は予算が少額すぎてすぐ終わってしまい、事務局から販売をしなくて良いに近いことを言われて販売ができておりません
    大手ネット企業さんは1日で再販ができるのに、中小企業旅行会社はダメなのでしょうか?
    今週本件で事務局へ3度連絡入れていますが、連絡無しです
    これでは地方旅行会社にとっては本末転倒なキャンペーンと言っても過言ではないし、大手企業さんと政府さんの忖度キャンペーンと考えられてもおかしくはないと感じます
    国土交通大臣さんの予算の増額を致しますと言っていたのは、大手ネット販売会社だけなのでしょうか?それとも予算が足りない旅行会社も含まれているのでしょうか?
    事務局へ問い合わせても、観光庁へ問い合わせても一向に回答はありません!

  • 匿名さん 10月17日(土)

    コールセンターのポンコツについて、何故か運営を
    旅行業とは無縁のコールセンター専門の派遣会社に依頼しているようです
    スタッフも旅行業とは関係なく集めたために旅行業法も知らず回答がトンチンカンになるようです
    全く旅行の事を理解しておらず、SVもディレクターも役に立たないようです 旅行関係者の知人がたまたまバイトしてますが、説明しても上記の方々にはご理解頂けないようです
    旅行業はどこも休業してます 何故に旅行業専門の派遣会社に依頼しなかったのか、御社でぜひ調べて頂きたいと思い投稿しました
    コールセンター経験なくとも、元々旅行業は接客業ですから
    お客様の対応に問題はないはずです

  • islandさん 10月17日(土)

    問題が多いのは事実だが、悪い事ばかりではない、少なくともいろんな意味で「余裕」があり今行ける旅行者は恩恵を受けたであろうし、個人向けで対面型ではない意外と足並みがそろっていたOTAの一人勝ちになることは事前に明白であった。一番残念なのは事務局に名を連ねる業界大手にリーディングカンパニーとしての自覚や誇りがなかったことですね。

  • 匿名さん 10月19日(月)

    編集者が変わったら、記事の内容が稚拙で、読者をあおる内容が多くなりましたね。

  • 匿名さん 10月26日(月)

    8月分給付金の支払予定は11月末になるってコールセンターから回答が来た。
    GoToトラブル倒産が始まるのでは...

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